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從陸毅代言危機(jī)看電動(dòng)車(chē)危機(jī)公關(guān)
作者：謝付亮 邵怡丹 時(shí)間：2007-8-18 字體：[大] [中] [小]
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最近，“陸毅被訴”事件在網(wǎng)上傳得很火。2005年7月，新日與北京中乾龍德文化發(fā)展有限公司和陸毅簽訂了為期兩年的合同，聘請(qǐng)陸毅做產(chǎn)品形象代言人。合同約定，陸毅在合同期限內(nèi)不得代言或參與拍攝其他與合同中所涉及產(chǎn)品相競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品廣告。但今年2月，江蘇可迪電動(dòng)車(chē)科技有限公司也發(fā)布了以陸毅為形象代言人的宣傳廣告。新日公司認(rèn)為，中乾公司和陸毅違約，要求解除合同，并把陸毅告上法庭。但中乾公司在庭審中說(shuō)，是新日公司口頭通知解約在先，并已更換形象代言人為成龍，淡化并損害了陸毅的形象，違約在先。因此，中乾公司才與可迪公司簽約。中乾公司當(dāng)庭提出反訴。
從此事件中，我們看到陸毅在被訴后，中乾公司并沒(méi)有承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)。在出現(xiàn)代言危機(jī)時(shí)，中乾的態(tài)度仍很“堅(jiān)決”，用強(qiáng)辯之詞進(jìn)行開(kāi)脫，這必然會(huì)在一定程度上引起群眾的反感。事已至此，中乾在知道陸毅被訴后，應(yīng)該理順自己的思路，用正確的思維支配行為，把這場(chǎng)危機(jī)化險(xiǎn)為夷或極力挽回公司形象。在遇到危機(jī)時(shí)不能手忙腳亂，這樣只會(huì)弄巧成拙。作為被代言的電動(dòng)車(chē)企業(yè)也應(yīng)從陸毅的代言危機(jī)中得到啟示。電動(dòng)車(chē)企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機(jī)中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則，來(lái)一步步化解危機(jī)，或進(jìn)一步轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。例如，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在《有關(guān)“蘇丹紅一號(hào)”問(wèn)題的聲明》中居然稱(chēng)：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號(hào)’成分，并獲得了他們的書(shū)面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號(hào)’成分�！边@是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費(fèi)者的視線(xiàn)。媒體和消費(fèi)者能夠滿(mǎn)意這樣的話(huà)語(yǔ)嗎？顯然不會(huì)。這樣做終究是無(wú)濟(jì)于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開(kāi)脫罪名。
電動(dòng)車(chē)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)諸如質(zhì)量、服務(wù)等方面的問(wèn)題，如果不采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行處理，這些問(wèn)題必將影響企業(yè)的美譽(yù)度。當(dāng)不可避免的麻煩出現(xiàn)時(shí)，電動(dòng)車(chē)企業(yè)應(yīng)沉著應(yīng)戰(zhàn)，首先就應(yīng)該有“明確”的態(tài)度。電動(dòng)車(chē)企業(yè)若也像中國(guó)百勝集團(tuán)那樣在遇到問(wèn)題時(shí)只會(huì)推卸責(zé)任，那么企業(yè)的信譽(yù)也就無(wú)法提及了。人不怕犯錯(cuò)，怕的就是沒(méi)有承認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣。若態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)采取措施，對(duì)造成的不良后果進(jìn)行補(bǔ)救，還是有可能轉(zhuǎn)“�！睘椤鞍病钡�，至少可以降低更大的損失。
其二，信息“明朗”， 公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。例如，對(duì)于連鎖餐廳來(lái)說(shuō)，則必須表明是哪一家分店，以降低對(duì)品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財(cái)經(jīng)總結(jié)出麥當(dāng)勞在面對(duì)“薯?xiàng)l危機(jī)”時(shí)有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當(dāng)勞公開(kāi)承認(rèn)，每份麥當(dāng)勞薯?xiàng)l中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過(guò)去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當(dāng)勞中國(guó)公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱(chēng)，目前麥當(dāng)勞中國(guó)內(nèi)地餐廳的炸薯?xiàng)l使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯?xiàng)l的成分，2006年2月，麥當(dāng)勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯?xiàng)l“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當(dāng)勞公開(kāi)宣布，其薯?xiàng)l中含有過(guò)敏成分，而此前，麥當(dāng)勞卻一直宣稱(chēng)所售薯?xiàng)l中沒(méi)有上述潛在過(guò)敏原，對(duì)乳制品過(guò)敏的消費(fèi)者可以安心食用。麥當(dāng)勞發(fā)出的信息，失去了一個(gè)國(guó)際品牌應(yīng)該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾更多的質(zhì)疑和猜測(cè)，加深危機(jī)的程度。
電動(dòng)車(chē)企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)，所發(fā)出的信息一定要“明朗”。若信息含糊其辭、朝令夕改、前后不一，只會(huì)讓消費(fèi)者更加覺(jué)得企業(yè)在為自己開(kāi)脫罪名，在逃避責(zé)任。這樣必然會(huì)引起又一個(gè)“危機(jī)”。當(dāng)電動(dòng)車(chē)企業(yè)出現(xiàn)麻煩時(shí)，企業(yè)要十分明確地列出自己不足，對(duì)自己所做出的承諾要切切實(shí)實(shí)做起來(lái)，不能只為了應(yīng)一時(shí)之急而隨意承諾，而后又改變初衷。
其三，思路“明晰”。企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問(wèn)題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問(wèn)題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，一對(duì)一的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對(duì)企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。例如，蜀國(guó)演義酒樓在發(fā)生危機(jī)后，采取了四項(xiàng)緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問(wèn)題：一，酒樓指派專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)對(duì)住院病人全天候監(jiān)護(hù)；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月中旬至8月8日在酒樓用過(guò)涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進(jìn)是否發(fā)生異常情況；三，在酒樓內(nèi)做明顯提示，凡在此期間食用過(guò)螺肉且有不適者，公司24小時(shí)設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)接送去相關(guān)醫(yī)院接受全面檢查；四，開(kāi)通24小時(shí)咨詢(xún)電話(huà)，由專(zhuān)人解答顧客詢(xún)問(wèn)并為消費(fèi)者聯(lián)系相關(guān)事宜。這些舉措，一定程度上體現(xiàn)了一個(gè)餐飲企業(yè)的責(zé)任心，贏得了消費(fèi)者和媒體的肯定。但是蜀國(guó)演義應(yīng)該進(jìn)一步采取有效措施，以徹底避免類(lèi)似危機(jī)的再次發(fā)生。
電動(dòng)車(chē)企業(yè)在遇到危機(jī)事件時(shí)，不能亂了手腳慌了神，應(yīng)該保持冷靜理性的頭腦，思路一定要“明晰”。危機(jī)發(fā)生后要及時(shí)做出反應(yīng)，迅速按照危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃將所有人員布置到位，保持所有資訊渠道的暢通，注意各個(gè)方面的配合協(xié)調(diào)，問(wèn)題處理越及時(shí)，所花代價(jià)越小，可能出現(xiàn)的不良后果就越小。只有有明晰的思路，才能做出正確的處理決策，才能證實(shí)公司的應(yīng)變能力和活力。有時(shí)危機(jī)也是一種機(jī)遇，讓企業(yè)在挫折中成長(zhǎng)。“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”。不一定所有的危機(jī)都是壞事，要是電動(dòng)車(chē)企業(yè)能把危機(jī)公關(guān)做得非常出色，這也可能做為企業(yè)的品牌典故進(jìn)行傳播，效果甚至比一般廣告還要好。因此危機(jī)背后暗藏了無(wú)限商機(jī)。關(guān)鍵是要有明晰的思路，在關(guān)鍵時(shí)刻做出明智的決定。
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作者：謝付亮，著名品牌專(zhuān)家，人性品牌策劃理論創(chuàng)始人和實(shí)踐專(zhuān)家，中國(guó)超低成本塑造品牌第一人，積極倡導(dǎo)并推廣“穩(wěn)健型品牌戰(zhàn)略”；首次提出“一分錢(qián)做品牌”的運(yùn)作理念、系統(tǒng)理論和操作技巧，為十多個(gè)品牌創(chuàng)造過(guò)業(yè)績(jī)連年翻番的佳績(jī)；曾任跨國(guó)公司品牌經(jīng)理，現(xiàn)任遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)（www.yzpp.com）策劃總監(jiān)，兼任10余家咨詢(xún)公司高級(jí)顧問(wèn)，40余家媒體專(zhuān)欄作家；著有《品牌天機(jī)——超低成本塑造品牌的16條黃金法則》（機(jī)械工業(yè)出版社）等品牌著作。電話(huà)：13588268508；E-mail：zeroshell@163.com。 邵怡丹，遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)（www.yzpp.com）總監(jiān)助理，人性品牌策劃專(zhuān)家，中國(guó)家具業(yè)資深顧問(wèn)，郵箱：shaoyidan1815@163.com,電話(huà)：13967189800。